ยืนยันอบรม 9 June 23 หลักสูตร การสื่อสารและการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า(copy)

หลักการและเหตุผล

      เคยเจอมั้ย...?

1.       รู้สึกห่างๆ จะลดช่องว่าง ทำไง

2.       บางปัญหาก็ไม่เคยเจอ ไม่ทันตั้งตัว รับมือยังไงดี

3.       รู้สึกหงุดหงิด รบกวนใจกับคำวิจารณ์คอมเมนต์ เลยทำงานไม่ค่อยจดจ่อนัก ทำไง

ร่วมกันค้นหาทางออกผ่านหลักสูตรนี้...

 

วัตถุประสงค์ (Aim)

เพื่อสำรวจและเสริมสร้างทักษะที่จำเป็นในการทำงานแบบใหม่ (Modern Agent) ด้วยมุมมอง Reskill & Upskill (เติมทักษะใหม่ & เสริมทักษะเดิม) ท่ามกลางโลกพลิกผัน โดยมุ่งตอบโจทย์ 5 ประการ ได้แก่...

1.       จะสร้างให้ตระหนักเห็นความสำคัญในการเป็นคนเก่งแถวหน้า (Modern Agent) ด้วยมุมมอง Reskill & Upskill ทำอย่างไร?

2.       จะสร้างความสนิทสนม ช่วยให้พูดคุยกันอย่างเปิดใจ & ลดช่องว่างเพื่อประสานพลัง ทำได้อย่างไร?

3.       จะฝึกคิดใช้เหตุผลไตร่ตรองเพื่อตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไร?

4.       จะฝึกคิดแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างสร้างสรรค์ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและตอบโจทย์ลูกค้า ทำได้อย่างไร?

5.       จะช่วยให้ตระหนัก & รับมือกับอารมณ์เชิงลบอย่างได้ผล เมื่อเผชิญแรงกดดัน ทำอย่างไร?

 

กำหนดการ & เนื้อหา (Schedule & Content)

09.00 - 11.00 น.   Module I: เข้าใจภาพรวม การเป็นคนเก่งแถวหน้า (Modern Agent) ด้วยมุมมอง Reskill & Upskill …เพื่อ Aim 1

·       5 จุดเปลี่ยนสู่คนเก่งแถวหน้า (Modern Agent)

·       Reskill & Upskill…ความหมาย & ทางรอด

·       Digital & Industrial Revolution…2 ปัจจัยสำคัญขับเคลื่อนโลก: ผลกระทบ & การปรับตัว

·       VUCA challenge…4 ความท้าทายแห่งยุคโลกพลิกผัน

·       4 เก่ง...ชุดทักษะแห่งอนาคตที่จำเป็นจาก World Economic Forum’s report

·       30 Future skills…มุมมองผู้เชี่ยวชาญจาก McKinsey & Company

·       CEO’s success story: ถอดบทเรียน Reskill & Upskill เชิงวิเคราะห์

·       กรณีศึกษา ระดับสากล & ระดับประเทศ: บทเรียนเชิงวิเคราะห์

·       กิจกรรมเชิงกระตุกคิด “Brain puzzle”…เพื่อตระหนักความสำคัญของ Reskill & Upskill

·       กิจกรรมเชิงฝึกเทคนิค “สำรวจคุณสมบัติ Modern Agent”

11.00 – 12.00 น.  Module II: พัฒนาทักษะหมวด Working with people ด้วย การคุยเปิดใจ…เพื่อ Aim 2

·       Join…ความลับคน 4 รุ่น ชี้อนาคตองค์กร

·       1+3 …เคล็ดลับคุยเพลินได้เพื่อน แบบ เล่า ฟังชมถาม

·       อ่าน 5 ภาษากาย รู้ภาษาใจ

·       ยิ่งพูด ยิ่งพัง? นี่คือ 8 หัวข้อชวนคุย สุดยอด VS สุดแย่

·       ใครรวยเพื่อน?...นี่คือ 8 เคล็ดลับคุยสนุกทุกโอกาส

·       กิจกรรมเชิงกระตุกคิด “Trust fall”…เพื่อตระหนักถึงช่องว่างระหว่างวัย และ ผลกระทบ

·       กิจกรรมเชิงฝึกเทคนิค “คุยเพลินได้เพื่อน” 1+3

13.00 – 14.00 น.Module III: พัฒนาทักษะหมวด Problem-solving ด้วยการคิดอย่างมีวิจารณญาณ…เพื่อ Aim 3

·       6ม...6 รั้วกั้นขวางการคิดอย่างมีวิจารญาณ

·       ฉันด่วนสรุป ? นี่คือ Bias...4 ภัยมืดทำให้ตัดสินใจพลาด

·       ทำไมเหยื่อคือฉัน ? นี่คือ 3ต...เคล็ดวิชาทันคน ทันเกม

·       5F...รหัสลับนักคิดอย่างมีวิจารณญาณ (Critical thinking)

·       FACT…4 เบาะแสรู้ทันข่าวปลอม

·       Find...4 ชุดคำถามที่นักคิดอย่างมีวิจารณญาณ ต้องมี!

·       กรณีศึกษา: ถอดบทเรียน  5F จากเค้าโครงเรื่องจริง

·       Thinker…7 แนวทางพัฒนาการคิดอย่างมีวิจารณญาณ

·       กิจกรรมเชิงกระตุกคิด “illusion picture”…เพื่อเข้าใจอุปสรรคการคิดอย่างมีวิจารณญาณ

·       กิจกรรมเชิงฝึกปฏิบัติ เทคนิค ทันคน ทันเกม 5F

14.00 - 15.00 น.   Module IV: พัฒนาทักษะหมวด Problem-solving ด้วย การคิดเชิงสร้างสรรค์…เพื่อ Aim 4

·       Wise…ไขรหัสคิดไวไหวพริบ

·       กรณีศึกษา: ถอดบทเรียน Wise จากเค้าโครงเรื่องจริง

·       3F+7Q…ไขปริศนา Pain Point (โจทย์ปวดใจ) ของลูกค้า

·       Wise + 5M1E = 3F สมการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างสร้างสรรค์

·       SMART...5 เคล็ดลับนักแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์

·       กิจกรรมเชิงกระตุกคิด “Escape Riddle”...เพื่อตระหนักถึงวิธีคิดแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์แบบเชื่อมโยง

·       กิจกรรมเชิงฝึกปฏิบัติเทคนิค “คิดไวไหวพริบ” Wise

15.00 - 15.45 น.   Module V: พัฒนาทักษะหมวด Self-management ด้วยการคล่องไวทางอารมณ์…เพื่อ Aim 5

·       9 สัญญาณเตือนพร่องอีคิว (Low-EQ signal)

·       Free…4 เคล็ดวิชา รู้ทัน ฉันโอเค (Emotional Agility)

·       2D…จุดเปลี่ยนเมื่อเผชิญการถูกปฏิเสธ (Rejection)

·       12 สุดยอดคำถามพัฒนา “รู้ทัน ฉันโอเค”

·       3S...เคล็ดลับปรับมุมมองด้วยดนตรีบำบัด แบบ NLP

·       หงุดหงิดง่าย?...นี่คือ 6 วิตามินเสริมอีคิว

·       กิจกรรมเชิงกระตุกคิด “Hidden faces”…เพื่อตระหนักถึงอารมณ์ที่ซ่อนอยู่

·       กิจกรรมเชิงฝึกปฏิบัติ เทคนิค “รู้ทัน ฉันโอเค” Free

15.45 - 16.00 น.   Module VI: ขยายผลฝึกอบรม

·       สรุปสาระสำคัญ

·       ปฏิบัติการ “รู้เปลี่ยนโลก”

หมายเหตุ: พักมี 3 ช่วงได้แก่ 1030, 1200, 1430; เวลาและเนื้อหาปรับได้ตามความเหมาะสม

รูปแบบการฝึกอบรม

·       70/30 (Workshop/Theory), ถอดบทเรียนจากภาพยนตร์, Case study, Brainstorming, อภิปรายกลุ่ม, แบบสำรวจเชิงจิตวิทยา, กิจกรรมสนุกกระตุกคิด และ โปรแกรมสมองด้วยภาษาเชิงบวกผ่านดนตรีบำบัด (NLP)

กลุ่มเป้าหมาย

·       พนักงาน, หัวหน้างาน, ผู้บริหาร ตลอดจน ผู้สนใจทั่วไป

 
ผลที่คาดว่าจะได้รับ

·       Reskill 2030 ยกระดับทักษะอนาคต. ได้แก่ คิดริเริ่มสร้างสรรค์, คิดตัดสินใจอย่างมีวิจารณญาณ, สร้างรักษาสัมพันธภาพ, คล่องไวทางอารมณ์

·       4 เทคนิคพร้อมใช้ ได้แก่ 1. คุยเพลินได้เพื่อน 2. ทันคนทันเกม 3. คิดไวไหวพริบ 4. รู้ทัน ฉันโอเค

·       4 เครื่องมือประเมิน ได้แก่ 8 เคล็ดลับคุยสนุกทุกโอกาส, 7 แนวทางพัฒนาการคิดอย่างมีวิจารณญาณ, 5 เคล็ดลับนักแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์, 6 วิตามินเสริมอีคิว

ข้อแตกต่าง & โดดเด่นของหลักสูตร (Outstanding)

 ออกแบบให้ตอบโจทย์     วิทยากรมีความเชี่ยวชาญและมากประสบการณ์  เน้นมีส่วนร่วม & ฝึกปฏิบัติเทคนิคที่ใช้ได้จริง  เน้น Reskill & Upskill เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนสำหรับอนาคต (Future skills)ในปัจจุบันที่การทำตามความคาดหวังเป็นเรื่องที่ยากมากมายในการให้บริการลูกค้า แต่ก็ไม่อาจปฎิเสธได้ว่า องค์กรใดสามารถทำตามความต้องการของลูกค้าได้ย่อมมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่หากความคาดหวังของลูกค้ามักนำมาซึ่งความยากในการปฎิบัติตามความต้องการโดยผู้ให้บริการที่มีทักษะความเข้าใจในบริการที่ยังไม่มากพอ จึงทำให้เกิดข้อร้องเรียนได้ง่าย ก่อเกิดเป็นความผิดหวังต่อการบริการ อันจะนำมาซึ่งปัญหาที่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง การร้องขอ ที่ตามมาด้วยค่าชดเชย ค่าเสียหาย หรือแม้กระทั่งถึง สคบ. ทำให้การบริการในยุคปัจจุบันปฎิเสธไม่ได้ว่า หากจะทำบริการให้เหนือระดับก็ต้องเตรียมใจรับกับข้อร้องเรียนที่จะเกิด ดังนั้นการเรียนรู้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับมือข้อร้องเรียนก่อนจะบานปลายจึงถือเป็นกลยุทธ์ที่จะประคับประคองไม่ให้ปัญหานั้นใหญ่เกินไปจนถึงขั้นจัดการไม่ได้ เพราะในยุคนี้มีองค์กรมากมายที่พลาดท่าให้กับการจัดการข้อร้องเรียนซึ่งทำให้ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้าลดน้อยลงหากองค์กรไม่แก้ไขปัญหาในเรื่องด้วยการพัฒนาบุคลากรให้พร้อมต่อการรับมือ องค์กรก็จะเสียลูกค้าและขาดความยั่งยืน

 
สิ่งที่ได้รับ

1)       ผู้เข้าอบรมตระหนักในวิถีการบริการและการจัดการข้อร้องเรียน

2)       ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้ถึงแนวทางการแยกประเภทข้อร้องเรียนในหลายระดับ

3)       ผู้เข้าอบรมเข้าใจในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนที่เหมาะสม

4)       ผู้เข้าอบรมรับรู้ถึงการปัญหาประเภทต่างๆ และต้นต่อของปัญหาทั้งปวง

5)       ผู้เข้าอบรมสามารถปฎิบัติตามขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างมีมาตรฐาน

 
หัวข้อการอบรม

ลักษณะการทำงานในรูปแบบการให้บริการยุคปัจจุบัน
·      ทบทวนถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันและการเผชิญข้อร้องเรียน
·      เข้าใจมุมมองตนเอง และมุมมองลูกค้า
·      สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าและการร้องเรียน
·      Workshop คุณเข้าใจข้อร้องเรียนดีแค่ไหน
ข้อร้องเรียน ความเครียดที่พนักงานต้องรับมือ
การรับรู้ถึงปัญหาและวิธีเปลี่ยนมุมความคิด
·      เทคนิคบริหารความกดดัน
·      หลัก 5 ข้อ ควบคุมตนจากการเจรจากับลูกค้า
·      กิจกรรม รับมือกับปัญหาลูกค้าผ่าน Case Study
การควบคุมอารมณ์อย่างชาญฉลาด
·      การรู้จักสร้างกำลังใจให้ตนเองในการแก้ไขปัญหา
·      หัวใจบริการที่สร้างความต่างจะเปลี่ยนประสบการณ์ที่แย่ให้กลายเป็นดี
·      มุมมองที่สองบ่งบอกปัญหาของลูกค้าและการจัดการปัญหา
·      กิจกรรม การจัดการอารมณ์เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างชาญฉลาด
การจัดการอารมณ์ที่เกิดขึ้นหลังการทำงาน
·      ความสุภาพทางน้ำเสียงและการออกเสียง
·      มุ่งสู่การสร้างรูปแบบการทำงานที่มีความสุข
 

กลุ่มเป้าหมาย  >>  เหมาะสำหรับพนักงานขายทุกระดับ

 

วิทยากร  :  อาจารย์ประเสริฐ สุขไพบูลย์กุล 

วิทยากรและที่ปรึกษาด้านการขายและการตลาดให้แก่หน่วยงานภาครัฐและเอกชน

ความเชี่ยวชาญ ด้านการขาย ด้านการตลาด การบริการ การันตรีด้วยประสบการณ์การสอนและที่ปรึกษาองค์กรด้านการขายและการบริการมากกว่า 15 ปี จากแบรนด์ยักษ์ใหญ่ต่างๆ ที่มีการว่าจ้างอย่างต่อเนื่อง มากกว่า 100 บริษัท, ผลงานการเขียนหนังสือ: SALES 2  (กลยุทธ์นักขายในปัจจุบัน)

 

รายละเอียดหลักสูตรอื่น ๆ  เพิ่มเติมได้ที่นี่  คลิ๊ก  http://www.hrdzenter.com/

 

สำรองที่นั่ง  ติดต่อเพิ่มเติมได้ที่    

คุณธนนันท์     096-669-5554   Line :  hrdzenter  IG : hrd_zenter

www.dtntraining.com ,E-mail : dtntraining456@gmail.com  

วิธีการชำระเงิน   เช็คสั่งจ่ายในนาม   บริษัท ศูนย์ส่งเสริมและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จำกัด

โอนเงินเข้าบัญชีนาม  บริษัท ศูนย์ส่งเสริมและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จำกัด

>> ธนาคารไทยพาณิชย์  สาขาเซ็นทรัลพลาซาลาดพร้าว บัญชีออมทรัพย์  เลขที่  206-237-1740

(กรุณาส่งสำเนาใบฝากเงิน พร้อมใบสมัครมายังบริษัทเพื่อยืนยันการชำระเงิน และใช้เป็นหลักฐานการสมัครทางอีเมล์  : dtntraining456@gmail.com   Line : jiwtraining (ผู้เข้าอบรมรับผิดชอบค่าธรรมเนียมการโอนเงินข้ามจังหวัด)

  
 
ที่อยู่ในการออกเอกสารหัก ณ ที่จ่าย

ในนามบริษัท  ศูนย์ส่งเสริมและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ จำกัด  (สำนักงานใหญ่)

เลขที่  171/162  ซอยพุทธบูชา  39 แยก 1-1

แขวงบางมด  เขตทุ่งครุ  กรุงเทพฯ  10140

เลขประจำตัวผู้เสียภาษี  010 5555 113 021
 
 

 
การแจ้งยกเลิก: 1. ผู้สมัครสามารถที่จะยกเลิกการเข้าอบรมได้ ในกรณีที่ท่านยกเลิกก่อนวันงาน 10 วัน  โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

2. กรณีที่ท่านแจ้งยกเลิกก่อนวันสัมมนาก่อนวันงาน 1-7 วัน บริษัทฯ จะหักค่าธุรการ ร้อยละ 30 ของค่าสมัคร 

3.และในกรณีที่ท่านยกเลิกในวันสัมมนาหรือไม่มาตามที่ส่งใบสมัครมาแล้ว   บริษัทฯจะไม่คืนเงินใด ๆ  ทั้งสิ้น   หรือหากท่านยังไม่ชำระค่าสัมมนา  ทางบริษัท ต้องขอเก็บค่าธุรการจำนวน  30 %  ทันที